112 DAG - Interviews met medewerkers van de Noodcentrales

Noodcentrale 112
Informatiecampagne
Er is een Noodcentrale 112 in elke provinciehoofdplaats en in Brussel. In Waals-Brabant is er geen Noodcentrale 112, maar worden de oproepen behandeld in het Noodcentrale 112 Henegouwen. Elk Noodcentrale 112 heeft zich moeten aanpassen door de COVID-19 crisis. Lees hier de interviews met Sofie Vanhoutte, Diensthoofd van de Noodcentrale 112 van Oost-Vlaanderen, Samuel Stipulante, Diensthoofd van de Noodcentrale 112 Luik en Carole en Sylvie, operatoren bij de noodcentrale van Luik.

Interviews met Sofie Vanhoutte, Diensthoofd van de Noodcentrale 112 Oost-Vlaanderen en met Samuel Stipulante, Diensthoofd van de Noodcentrale 112 Luik

Sofie Vanhoutte diensthoofd van de Noodcentrale 112 Oost-Vlaanderen: 

“Om de continuïteit van het noodnummer 112 en het nummer 1733 te blijven garanderen is het belangrijk dat je weet waar je met welke vraag terecht kan. Als je een smartphone hebt kan je dit snel opzoeken, bijvoorbeeld op de website www.112.be. Het noodnummer 112 is enkel voor noodgevallen. Er zijn nog verschillende andere nummers zoals de 1733 voor de huisarts van wacht en de Corona infolijn: 0800 14 689.

Samuel Stipulante, Diensthoofd van de Noodcentrale 112 Luik: 

"De operator is er om je te helpen en je te begeleiden. Antwoord op al zijn vragen zodat het meest geschikte interventiemiddel zo snel mogelijk kan interveniëren. Om tijd te winnen, raden wij je aan om alvast de app 112  te downloaden want daarmee kunnen wij jou lokaliseren, waar je ook bent."

Welke hygiëneregels gelden binnen de Noodcentrales 112?

Sofie Vanhoutte: In de Noodcentrale 112 Oost-Vlaanderen werken we gewoonlijk met 4 ploegen van operatoren die in een vast dienstrooster werken met 12 uur dagdienst, 24 uur thuis, 12 uur nachtdienst, 48 uur thuis. De versterkingsploeg en de ploegleiders werken in een flexibel dienstrooster. Die twee teams werken bovenroterend en  komen hierdoor in contact met de 4 andere ploegen. Omwille van COVID-19 moesten we in het voorjaar 2021 afstappen van dit principe. Elke operator en ploegleider werd gekoppeld aan een vaste ploeg om het risico op besmetting te beperken. Met trots kunnen wij zeggen dat op tot vandaag geen enkele operator in de Noodcentrale 112 Oost-Vlaanderen besmet is geraakt. Alle operatoren hebben zowel op de werkvloer als in hun privé-sfeer maximaal ingezet om besmetting te vermijden en zo de continuïteit van de Noodcentrale te garanderen.

Samuel Stipulante: Wij hebben het werk ook gereorganiseerd door de operatoren in te delen in vaste ploegen en door een planning voor permanentie op te maken voor het directieteam om de operatoren maximaal te ondersteunen bij hun dagelijkse opdrachten. Mijn grootste vrees is dat onze operatoren rechtstreeks getroffen zouden worden door het virus. Daarom hebben we verschillende strenge hygiënemaatregelen getroffen op de werkplaats: volledige isolatie van de dienst, werken in vaste ploegen en bij elke wissel van de wacht beschermingsmaatregelen treffen zoals het ontsmetten van de handen, het meubilair en de posten van de operatoren. Maar niemand is veilig. Gelukkig ontwikkelen we ook procedures in het kader van het back-up continuity plan met de ondersteuning van de centrale diensten van de FOD Binnenlandse Zaken.

Wat is de impact op het werk van de operatoren?

Sofie Vanhoutte: Vooral tijdens de eerste golf in het voorjaar 2020 was het elke dag zoeken en aanpassen. Onze operatoren beheren de medische interventies op basis van een protocol dat specifiek ontwikkeld is voor COVID-19. Elke dag leerden we bij over het virus en bijgevolg moesten richtlijnen en procedures dagelijks worden aangepast. We werden hier maximaal in ondersteund door de medische directie en er was regelmatig crisisoverleg op dienstniveau en met de diensten van de Gouverneur. 

Samuel Stipulante: Sinds het begin van de crisis hebben wij het hoofd moeten bieden aan talrijke veranderingen in de procedures voor het beheer van de medische oproepen. Binnen zeer korte tijdspannes moesten procedures worden ontwikkeld, moesten de protocollen geëvalueerd en aangepast worden en moest het werk in de Noodcentrale 112 worden gemonitord. Dat was heel moeilijk en blijft ook tot op vandaag moeilijk. Wij hebben onze organisatie herzien om onze operatoren maximaal te beschermen, want zij vormen immers de eerste schakels in de keten in de strijd tegen de pandemie. Er werd ook rekening gehouden met de psychosociale impact van de maatregelen op het personeel, wat een bijkomende werklast met zich heeft meegebracht voor onze leidinggevende ploegen.

Sofie Vanhoutte: En daarnaast moest natuurlijk ook de routinewerking behouden worden. Operatoren moesten bijscholing krijgen en nieuwe operatoren moesten opgeleid worden. Alle medewerkers binnen de Noodcentrale 112 moesten zichzelf elke dag opnieuw ‘uitvinden’ om dezelfde dienstverlening te kunnen bieden binnen de nieuwe regels die ons werden opgelegd door de COVID-19-richtlijnen.

Samuel Stipulante: Voor de voortgezette opleidingen van de operatoren en de vele stafvergaderingen hebben wij ons aangepast door gebruik te maken van videoconferenties. De hele ploeg heeft zich heel snel aangepast.

Wat was de impact op de werklast?

Samuel Stipulante: Er zijn meerdere pieken geweest tijdens de epidemie en we hebben die pieken ook vastgesteld in het aantal oproepen. Tijdens de stijgende fases zagen we in Luik een bijkomende activiteit van 30 %, die hoofdzakelijk te wijten was aan COVID.

De werklast schommelde sterk naargelang de pieken van de pandemie en de cijfers van de ziekenhuisopnames. Tijdens de eerste stijgende fase van de pandemie hadden 50 % van onze oproepen betrekking op COVID-19-gevallen. Tijdens de volgende golven waren de oproepen meer gevarieerd. Naast de klassieke noodoproepen, waren de COVID-oproepen er bij gekomen. Het verschil van de twee laatste golven ten opzichte van de eerste golf is dat er ook veel klassieke incidenten zoals verwondingen of verkeersongevallen gemeld werden.

Tijdens de tweede golf hebben we voornamelijk meegewerkt aan het medisch vervoer van COVID-19-patiënten tussen de provincies en soms zelfs naar het buitenland, om de belasting van de ziekenhuizen evenwichtig te verdelen over het hele Belgische grondgebied. Het werk van de Noodcentrales 112 heeft er werkelijk toe bijgedragen dat de verzadigingsdrempel van de ziekenhuizen in onze provincie niet werd overschreden!

Sofie Vanhoutte: De zeer strikte lockdown in maart en april van 2020 zorgde ervoor dat het aantal medische interventies in Oost-Vlaanderen in april met 1.000 interventies daalde ten opzichte van de andere maanden. Zoals Samuel zegt waren er veel COVID-gerelateerde oproepen maar alle andere routineoproepen zoals verkeersongevallen, industriële incidenten, arbeidsongevallen… bleven achterwege. Bij de tweede lockdown was er geen verschil meer te zien in het aantal medische interventies en was er een kleine stijging te zien.

 

Interview met Carole en Sylvie, operatoren bij de noodcentrale van Luik

Carole, operator in de Noodcentrale 112 in Luik: 

"Na elke dag- of nachtshift ga ik naar huis met het gevoel dat ik iets heb gedaan om mensen in nood te helpen en te redden."

Sylvie, operator in de Noodcentrale 112
van Luik
:

"Ik ben een sociaal persoon en ik wil mensen graag helpen, hen geruststellen en hen advies geven. De bevolking helpen is mijn drijfveer."

Hoelang werken jullie al voor de noodcentrale?

Carole: Ik werk sinds september 2012 bij de Noodcentrale 112 in Luik.

Sylvie: Ik ben in dienst getreden in september 2013, dus dit is mijn negende jaar bij de NC112 Luik.

Waarom zijn jullie in een noodcentrale gaan werken?

Carole: Tijdens mijn studies werd mij duidelijk dat ik op zoek wilde gaan naar een job waarbij ik ten dienste van de burger zou staan. Ik wou me nuttig voelen en mensen helpen en ik was ook zeer geïnteresseerd in de medische sector en hulpverlening. Ik kan me op professioneel vlak ontplooien, want al deze belangrijke zaken komen samen in het werk in een noodcentrale.   

Sylvie: Ik ben een sociaal persoon en ik wil mensen graag helpen, hen geruststellen en hen advies geven. De bevolking helpen is mijn drijfveer.

Wat was de impact op jullie werk?

Carole: We hebben ons zeker moeten aanpassen aan de pandemie. Vóór Covid wisselden we regelmatig van shift of moesten we andere teams versterken. Dat mag nu niet meer. Elke operator moet nu binnen zijn team blijven en zich houden aan een "teambubbel" om onnodige contacten zoveel mogelijk te beperken.

Het dragen van een masker is de norm geworden bij elke verplaatsing in de Noodcentrale 112 en het meubilair wordt telkens gedesinfecteerd wanneer van operator wordt gewisseld. De directie heeft aan elk personeelslid het nodige materiaal ter beschikking gesteld om aan de regels te voldoen.

Merken jullie een verschil in de oproepen tijdens deze pandemie? 

Carole: Met de komst van Covid zijn de oproepen natuurlijk veranderd. Er zijn veel oproepen geweest van mensen die symptomen vertoonden en die een ambulance nodig hadden. Er zijn ook heel wat oproepen geweest waarbij we antwoorden moesten geven op vragen en bezorgdheden van burgers. Sommige bellers ervaren ernstige stress als gevolg van de crisis. Het is onze taak hen gerust te stellen en hen zo goed mogelijk naar een behandelende geneesheer te begeleiden, te vertellen waar er een testcentrum is of de hulpdiensten te sturen.

De avondklok zorgt ervoor dat er minder mensen op straat zijn, waardoor er minder "gebruikelijke" interventies zijn, zoals vechtpartijen of verkeersongevallen. Maar we krijgen meer oproepen voor problemen met emotionele of psychiatrische instabiliteit, zoals depressie, het gevoel van acute eenzaamheid of suïcidale gedachten.      

In Covid-tijden nemen we de stress van de bevolking ook intenser waar. We worden geconfronteerd met het leed en de vragen van een deel van de bevolking. Mensen die slecht kunnen omgaan met de eenzaamheid door de lockdown, bellen ons regelmatiger om te praten en gerustgesteld te worden.

Zijn de richtlijnen voor het afhandelen van de oproepen ook veranderd? 

Carole: Onze medische directie heeft op de pandemie moeten inspelen door nieuwe procedures op te stellen. De directie 112 is permanent aanwezig om ons te begeleiden, om de extra werklast te beheren, maar vooral om ons te helpen bij het nemen van belangrijke beslissingen met betrekking tot de pandemie.

Ook de operatoren hebben zich moeten aanpassen. We hebben de manier waarop we vragen stellen aangepast. We moeten voortaan rekening houden met het potentiële risico van Covid bij elke oproep. Het is van cruciaal belang dat we deze informatie tijdens de oproep identificeren zodat ze kan worden meegedeeld aan de hulpverleners die ter plaatse komen. Op die manier kunnen zij het nodige doen om het risico op besmetting van de hulpverleningsketen zoveel mogelijk te beperken.  We ontvangen zeer regelmatig nieuwe procedures en regelmatige updates.     

Wat was de moeilijkste oproep die jullie hebben afgehandeld?

Carole: Dat was een oproep voor een woningbrand. Een vader was op het dak geklommen met zijn eenjarig kind in zijn armen. De vlammen bereikten het dak en zijn voeten waren aan het verbranden. Ik ben aan de lijn gebleven met hem tot de hulpdiensten aankwamen. Ik moest kalm blijven en hem geruststellen, maar meer kon ik niet doen. Ik vond het heel moeilijk om deze oproep te beheren. Gelukkig kwam de brandweer aan met de ladder en kon hij worden gered voordat iets ergs was gebeurd. 

Sylvie: Voor mij zijn het de oproepen met kinderen. Het is afhankelijk van de ernst van de situatie, maar als moeder van twee kinderen is het soms wat moeilijker. Ouders die van streek zijn moet je proberen te kalmeren en gerust te stellen, zodat je hen zo goed mogelijk kan helpen. Dat gebeurt op basis van richtlijnen die we opgesteld hebben.

Welke voldoening en erkenning halen jullie uit jullie werk? 

Carole: Na elke dag- of nachtshift ga ik naar huis met het gevoel dat ik iets heb gedaan om mensen in nood te helpen en te redden. Dat geeft veel voldoening en en met dit gevoel ga ik graag naar mijn werk. Ik krijg ook regelmatig steunbetuigingen van mensen uit mijn omgeving die begrijpen en bewonderen wat ik doe.

Sylvie: Ik krijg vooral voldoeningwanneer de patiënt naar het ziekenhuis wordt gebracht. Wij zijn de eerste schakel in de hulpverleningsketen en het is belangrijk om efficiënt te zijn. Het hangt af van de bellers of ik erkenning haal uit mijn werk. Soms is het ingewikkeld om duidelijk te maken aan bellers hoe we werken, maar wij kunnen rekenen op de steun van mensen uit onze omgeving en soms geven de bellers blijk van hun dankbaarheid.

Heb je tips voor bellers?

Carole: Gebruik de app 112 BE, wees zo precies mogelijk als je een operator aan de lijn hebt en volg ons advies terwijl je wacht op de hulpdiensten. Je vindt nog andere tips in de filmpjes op de website www.112.be

Sylvie: Zoals Carole zegt: geef zo precies mogelijk je locatie en informatie over het incident. Wij hebben een volledig en correct adres nodig om zo snel mogelijk te kunnen interveniëren. Probeer ten slotte kalm te blijven om op onze vragen te kunnen antwoorden.